İletişim Kazaları Neden Yaşanır?
Kişilerarası iletişim, çoğu zaman göründüğünden daha karmaşık bir süreçtir. Günlük yaşamda kurulan ilişkilerde iletişim kopuklukları ve yanlış anlamalar sıklıkla yaşanır. Bu kazalar bazen kaynağın söylemek istediğini net bir şekilde anlatamamasından, bazen de dinleyicinin anlamak için yeterli çaba harcamamasından kaynaklanır.
Bireylerarası iletişim; en temelde en az iki kişi arasında anlamları paylaşma sürecidir. Bu paylaşımın sağlıklı işleyebilmesi için kaynak ve alıcının birbirleriyle ortak bir dil, kültürel kodlar, duygu ve düşünceler zeminine sahip olması beklenir. Ortak zeminin yokluğu ya da yetersizliği, iletişimi hem zorlaştırır hem de çarpıtır.
İletişim Sürecinde Yaşanan Temel Engeller
Kodlama ve Kod Açımı Hataları
Kaynak, iletmek istediği mesajı simgelere (sözcükler, jest, mimik) dönüştürerek gönderir. Bu dönüştürme sürecinde yapılan hatalar — yanlış sözcük seçimi, belirsiz ifadeler, bağlamı gözetmeyen vurgular — mesajın alıcıya çarpık ulaşmasına yol açar. Alıcı mesajı aldıktan sonra kod açımı yaparak anlamlandırır; bu aşamada da kaynağın mesaja yüklediği anlam ile alıcının anlamlandırması arasında tutarsızlık oluşabilir.
Sağlıklı bir iletişimin oluşması için kaynağın mesaja yüklediği anlam ile alıcının yorumlaması arasında bir tutarlılık bulunmalıdır. Bu tutarsızlık derinleştikçe "iletişim çökmesi" yaşanır ve iletişim süreci bütünüyle bozulur.
Dinleme Eksiklikleri
Dinleme; işitmenin ötesinde özeni, anlamlandırmayı ve çaba harcamayı gerektiren bir beceridir. Konuşma, yazma ve okuma teknikleri üzerine birçok ders verilebilirken dinleme üzerine çok az çalışma yapılmaktadır — oysa bu iletişimin en kritik boyutlarından biridir.
Pasif dinleme ile etkin dinleme arasındaki fark, iletişimin kalitesini doğrudan belirler:
- Pasif dinleme: Konuşmacının söylediklerini duymak ama anlamlandırmaya çalışmamak; söz kesmek ya da hiç ses çıkarmadan susmak.
- Etkin dinleme: İletiyi sonuna kadar dinlemek, geri bildirimde bulunmak için çaba harcamak ve konuşmacının söylediklerini anlaşıldığına dair özetlemek.
Etkin dinleme, kişinin davranışlarında değişiklikler yaratır. Etkin biçimde dinleyen birey; duygusal olarak daha olgun, başkalarının deneyimlerine karşı daha anlayışlı ve daha demokratik olurken daha az otoriter hale gelir.
Engelleyici Davranış Biçimleri
Bireylerarası iletişimde sergilenen belirli davranışlar, sağlıklı iletişimi doğrudan engeller. Aşağıda engelleyen ve kolaylaştıran davranışlar karşılaştırmalı biçimde gösterilmektedir:
| Engelleyen Davranışlar | Kolaylaştıran Davranışlar |
|---|---|
| Elleri kenetlemek, kolları bağlamak, geriye yaslanmak | Eller açık, öne doğru eğilmek |
| Göz teması kurmamak | Yüze bakmak, göz teması kurmak |
| Söz kesmek | "Evet", "ya demek öyle" gibi onaylayıcı tepkiler |
| İfadesiz durmak | Gülümsemek |
| Kapalı uçlu sorular sormak | Açık uçlu sorular sormak |
| Karşıdakinin görüşünü reddetmek | Görüş farklılığında yalnızca kendi görüşünü dile getirmek |
| Eleştirmek ve yargılamak | Kişiyi olduğu gibi kabul etmek |
Pasif ve Saldırgan Davranış Kalıpları
Bireylerarası iletişimdeki davranış biçimleri; dolaylı/doğrudan ifade ve zorlayıcı/zorlayıcı olmayan ifade boyutlarına göre dört kategoride sınıflandırılır:
Pasif davranış: Kişinin kendi haklarından vazgeçmesi; çatışmadan kaçınarak başkalarının isteklerine boyun eğmesi. Pasif bireyler reddedilme riskini göze alamadıklarından, tepki verilmesi gereken durumlarda dahi sessiz kalırlar.
Saldırgan davranış: Kişinin kendi haklarını elde etmek için karşısındakinin haklarını çiğnemesi. Yüksek ses tonu, tehdit, eleştiri ve aşağılama bu davranış biçiminin belirginleşmiş halleridir.
Pasif saldırgan (manipülatif) davranış: Başkalarının haklarına saygı duyar gibi davranıp aslında saygı duymamak; insanları dolaylı yollarla etkilemek ve yönlendirmek. Manipülatif birey, kendi ihtiyaçlarını karşılamak için çevresindekilerini "maşa" olarak kullanır.
Atılgan (girişken) davranış: Kendi haklarını savunurken karşısındakinin haklarına da saygı duymak. İletişimde en sağlıklı ve yapıcı davranış biçimi budur.
Empati: İletişim Engellerini Aşmanın Anahtarı
Empati; bir insanın kendisini karşısındakinin yerine koyarak onun duygu ve düşüncelerini doğru biçimde anlamasıdır. Empati olmaksızın kişiyle gerçek anlamda iletişim kurmak ve onu anlamak mümkün değildir.
Empatinin üç bileşeni vardır:
- Bilişsel bileşen: Karşıdakinin bakış açısını zihinsel olarak kavramak.
- Duygusal bileşen: Karşıdakinin duygularını içselleştirmek ve hissetmek.
- Güdüsel bileşen: Anlamak ve yardımcı olmak için istekli olmak.
Günlük yaşamda tam anlamıyla empati kurmak her zaman mümkün olmasa bile empatik yaklaşımı benimsemek, iletişimi önemli ölçüde güçlendirir. Empatik iletişim; güven duygusunu pekiştirir, ilişkilerde çatışmayı azaltır ve karşılıklı anlayışın zeminini genişletir.
İletişim Engellerini Aşma Yolları
Sağlıklı kişilerarası iletişim için şu pratik ilkeler belirleyici rol oynar:
- Etkin dinleme becerisi kazanmak: İletiyi sonuna kadar dinlemek; konuşmacının söylediklerini anlamlı cümlelerle özetleyerek geri bildirmek.
- Açık uçlu sorular sormak: Yalnızca "evet/hayır" yanıtı gerektiren kapalı sorular yerine karşıdakini açmaya davet eden sorular tercih etmek.
- Beden dilini yönetmek: Göz teması, öne eğilme ve açık duruş, ilginin sözsüz ifadesidir.
- Empati kurmak: Karşıdakinin duygu ve bakış açısını anlamaya çalışmak; yargılamadan, eleştirmeden dinlemek.
- Ortak zemini aramak: Görüş ayrılığı olduğunda bile aynı fikirde olunan noktaları dile getirmek, diyaloğun sürmesini sağlar.
Önemli Noktalar
- İletişim kazaları; kaynağın mesajını yeterince açık ifade edememesinden veya alıcının anlamak için çaba harcamamasından kaynaklanır; "iletişim çökmesi" süreci bütünüyle bozabilir.
- Etkin dinleme; işitmenin ötesinde özen, anlamlandırma ve geri bildirim gerektiren; kişiyi duygusal olarak daha olgun ve anlayışlı kılan bir beceridir.
- Engelleyen davranışlar (göz kaçırma, söz kesme, yargılama) ile kolaylaştıran davranışlar (göz teması, açık beden dili, onaylayıcı tepkiler) iletişimin seyrini doğrudan etkiler.
- Bireylerarası iletişimde dört temel davranış kalıbı vardır: pasif, saldırgan, pasif saldırgan ve atılgan; sağlıklı iletişim atılgan davranışa dayanır.
- Empati; bilişsel, duygusal ve güdüsel bileşenleriyle karşıdakini gerçek anlamda anlamanın ve sağlıklı iletişim kurmanın temel koşuludur.
- Açık uçlu sorular, beden dili farkındalığı ve ortak zemini arama; iletişim engellerini aşmada kullanılan temel pratik araçlardır.
Temel Kavramlar
| Kavram | Tanım |
|---|---|
| İletişim Çökmesi | Kaynak ve alıcı arasındaki anlam tutarsızlığının derinleşmesiyle iletişim sürecinin işlevsiz hale gelmesi |
| Etkin Dinleme | İletiyi sonuna kadar dinlemeyi, anlamlandırmayı ve geri bildirimde bulunmayı kapsayan ileri düzey dinleme becerisi |
| Pasif Davranış | Bireyin kendi haklarını savunmaktan kaçınması; çatışma riskini önlemek amacıyla sessiz kalma eğilimi |
| Atılgan Davranış | Kendi haklarını korurken karşısındakinin haklarına da saygı duyan; açık, dürüst ve yapıcı iletişim biçimi |
| Empati | Kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak onun duygu ve düşüncelerini doğru biçimde anlaması |
| Kod Açımı | Alıcının kaynaktan gelen simgeleri ve sembolleri yorumlayarak anlamlandırma süreci |
Başvurulabilecek Kaynaklar
- Dökmen, Ü. (1994). İletişim Çatışmaları ve Empati. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
- Gürüz, D. & Eğinli, A.T. (2008). Kişilerarası İletişim. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
- DeVito, J.A. (2014). The Interpersonal Communication Book. New Jersey: Pearson.
- Cüceloğlu, D. (2002). Yeniden İnsan İnsana. İstanbul: Remzi Kitabevi.